La chimie du vivant

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jeudi, 16 novembre 2017 15:47

Qualité

Le terme qualité recouvre de nombreuses et différentes idées. Actuellement, il désigne les caractéristiques (bonne, mauvaise qualité). L’étymologie du mot est latine : qualitas, atis : caractéristiques, manières d'être. En philosophie, il est relatif à l'être, son attribut, etc. Enfin, en management, c’est une approche issue du Taylorisme qui désigne la meilleure façon de produire.

Les normes de qualité, quand à elles se rapportent tant aux produits (industriels, intellectuels, services, ...), qu’aux manières de produire.

LA QUALITÉ EN ENTREPRISE

La notion de qualité, en entreprise, s’intéresse à l'aptitude dans la durée à la constance du résultat. Cela est valable, aussi bien lors de l'élaboration de produits que lors du rendu de services. On lui associe la fiabilité.
Les trois points clés dans la survie de l’entreprise sont :

  1. Qualité
  2. Coût
  3. Délai
On parlera donc de la boucle « QCD ».

Cette approche, bien que naturelle, a été amenée à son juste niveau par de nombreuses entreprises japonaises.
Depuis les années ’80, la qualité japonaise est admise comme la meilleure au monde. Pourtant, historiquement, la France est l’un des précurseurs dans ce domaine. Déjà, en 1664, Colbert disait « Si nos fabriques parviennent à obtenir la qualité supérieure de nos produits, alors les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans tout le royaume ».

Néanmoins, l’approche qualité n’est pas générale. Certains préfèrent choisir une autre voie, celle de la non – qualité qui permet de produire du bas de gamme à bas coût. Cette approche ne semble pas concluante pour le moment. Elle conduit à des délocalisations vers des pays à faible coût, mais ne reste rentable que dans ces conditions. Or, on s’aperçoit maintenant que les populations de ces pays finissent toujours par demander une augmentation de leur qualité de vie. A terme, de nouvelles délocalisations sont donc à mettre en place. Nombreuses sont les entreprises à avoir constaté que cette approche est une fuite en avant non pérenne. Elles choisissent donc de relocaliser avec un retour vers l’approche qualité.

Normes et gouvernance de la qualité

Du point de vu des normes, la notion de qualité découle directement de l'organisation Fordiste-tayloriste du travail ou Fayolisme. On s’intéresse à tout ce qui est mesurable dans l'ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou d’un service. Plus précisément, on s’intéresse à ce qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire les besoins, exprimés ou implicites, des consommateurs.

Plusieurs appellations avec leurs nuances se sont succédées :

  • Démarche qualité
    mise en œuvre de la politique qualité
  • Qualité totale
    C'est-à-dire globale
  • Système qualité
    mise en œuvre de la politique qualité
  • Contrôle qualité
    vérification des conformités des produits (normes ISO 9003, disparues en 1994)

Les outils de la qualité

De même, de nombreux outils ont été développés pour permettre l’évaluation de la qualité. En voici quelques exemples :

  • La roue de Deming ou "PDCA" (Plan; Do; Check; Act)
  • Le planning de Gantt
  • Le diagramme PERT
  • Les indicateurs qualité intermédiaires ou globaux de processus, de structure ou de résultat
  • L'audit prospectif ou rétrospectif
  • toute activité ou produit mesurable par des statistiques
  • le système de management de la qualité
  • Les processus
  • Un cercle de qualité ou comité de pilotage est un groupe de réunion décisionnel
  • Au final, tous les outils liés aux méthodes de gestion des risques et de résolution de problèmes peuvent ete utilisés.
    • gestion des évènements indésirables
    • cartographie des risques
    • diagramme d'Ishikawa ou « 5M »
    • vote pondéré
    • diagramme de Pareto des effets ou « règle des 80-20 % »
    • plan d'actions correctives ou préventives
    • etc.

Published in Méthodes de travail
jeudi, 16 novembre 2017 15:43

ISO9001

L’ISO9001 fait parti de la série des ISO9000. Les ISO9000 définissent les systèmes de gestion de la qualité. Ils définissent des exigences concernant l'organisation d'un système de gestion de la qualité. L’ISO9001 sert de base à la certification de conformité. Il comporte donc les exigences relatives à cette certification. Il n’en va pas de même, par exemple, pour l’ISO9000 qui défini le vocabulaire.

La prochaine version de l’ISO9001 est prévue pour 2015.

Les domaines d’intérêt

Quatre grands domaines sont explicités dans l’ISO9001 :

  • Responsabilité de la direction
  • La direction doit faire la preuve de son engagement dans cette démarche. En effet, elle est le premier acteur et le garant permanent de la démarche.
  • Système qualité
  • Il s’agit d’exigences administratives en termes de sauvegarde des acquis et de prise en compte de la notion de système
  • Processus
  • L’approche de la production s’entend en termes d’identification et de gestion des processus. Le but à atteindre étant la satisfaction de l’ensemble des parties intéressées
  • Amélioration continue
  • Il y a donc une exigence en termes de mesure et d’enregistrement de la performance. On demande donc un engagement d'actions de progrès efficaces

L’objectif pour l’entreprise et de démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences du client et aux exigences réglementaires. De plus, elle doit chercher à accroître la satisfaction des clients. L’application du système doit donc être efficace en termes de réalisation. Il y a donc nécessitée mise en œuvre’ un processus d'amélioration continue (par exemple par l’utilisation de la roue de Deming)

Les principes

8 principes de management :

  • orientation client
  • leadership
  • implication du personnel
  • approche processus
  • gestion par approche système
  • amélioration continue
  • approche factuelle pour la prise de décision
  • relations mutuellement bénéficiaires avec les fournisseurs

Les différences entre avant 2000 et actuellement

Il existe deux principales différences :

  • Première différence
    • avant 2000
      « On définit par écrit ce que l'on doit faire, on fait ce que l'on a écrit, et on prouve que l'on a bien fait ce que l'on a écrit. »
    • On obtient donc un système très « administratifs » qui génère énormément de documents. Il en résulte un système de gestion documentaire très lourd et très centralisé.
    • version 2008
      « On définit le niveau de qualification (ou de compétence) nécessaire pour tenir un poste
      on s'assure que les personnes tenant ce poste aient la qualification voulue
      Si nécessaire, on met en œuvre des formations. »
      Analyse régulièrement renouvelée.
    • Le système documentaire est fortement simplifié et la décentralisation devient plus facile. Il faut tout de même penser à rédiger un rappel sécurité lorsque nécessaire.
      La documentation obligatoire est réduite
      • 1 Manuel Qualité (dont Politique Qualité)
      • 6 procédures documentées (écrites)
        • audit interne
        • maîtrise des documents
        • maîtrise des enregistrements
        • maîtrise du produit non-conforme
        • actions correctives
        • actions préventives.
  • Seconde différence
    • Avant 2000
      on tenait peu de compte la satisfaction réelle de l'utilisateur final. Il fallait seulement que les produits fournis soient spécifiée avec le client et que la production corresponde à la spécification prévue
    • version 2008
      Elle remet le client au sommet de la pyramide. Le fabricant à un devoir de conseil auprès du client. Il l’aide à identifier son besoin réel et s'assure que ce besoin a été satisfait.
    • Cela amène l’entreprise à redéfinir précisément son rôle (quel est son « métier » ?) et à identifier avec précision qui doivent être ses clients et surtout qui ne doit pas être un client. L’autre corolaire étant de devoir déterminer avec les clients quels leurs besoins réels.
      Cela assure la qualité des produits et des services fournis pas l’entreprise. Dans le même temps, cela protège l’image de l’entreprise.

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