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Le terme qualité recouvre de nombreuses et différentes idées. Actuellement, il désigne les caractéristiques (bonne, mauvaise qualité). L’étymologie du mot est latine : qualitas, atis : caractéristiques, manières d'être. En philosophie, il est relatif à l'être, son attribut, etc. Enfin, en management, c’est une approche issue du Taylorisme qui désigne la meilleure façon de produire.

Les normes de qualité, quand à elles se rapportent tant aux produits (industriels, intellectuels, services, ...), qu’aux manières de produire.

La qualité en entreprise

La notion de qualité, en entreprise, s’intéresse à l'aptitude dans la durée à la constance du résultat. Cela est valable, aussi bien lors de l'élaboration de produits que lors du rendu de services. On lui associe la fiabilité.
Les trois points clés dans la survie de l’entreprise sont :

  1. Qualité
  2. Coût
  3. Délai

On parlera donc de la boucle « QCD ».

Cette approche, bien que naturelle, a été amenée à son juste niveau par de nombreuses entreprises japonaises.
Depuis les années ’80, la qualité japonaise est admise comme la meilleure au monde. Pourtant, historiquement, la France est l’un des précurseurs dans ce domaine. Déjà, en 1664, Colbert disait « Si nos fabriques parviennent à obtenir la qualité supérieure de nos produits, alors les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans tout le royaume ».

Néanmoins, l’approche qualité n’est pas générale. Certains préfèrent choisir une autre voie, celle de la non – qualité qui permet de produire du bas de gamme à bas coût. Cette approche ne semble pas concluante pour le moment. Elle conduit à des délocalisations vers des pays à faible coût, mais ne reste rentable que dans ces conditions. Or, on s’aperçoit maintenant que les populations de ces pays finissent toujours par demander une augmentation de leur qualité de vie. A terme, de nouvelles délocalisations sont donc à mettre en place. Nombreuses sont les entreprises à avoir constaté que cette approche est une fuite en avant non pérenne. Elles choisissent donc de relocaliser avec un retour vers l’approche qualité.

Normes et gouvernance de la qualité

Du point de vu des normes, la notion de qualité découle directement de l'organisation Fordiste-tayloriste du travail ou Fayolisme. On s’intéresse à tout ce qui est mesurable dans l'ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou d’un service. Plus précisément, on s’intéresse à ce qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire les besoins, exprimés ou implicites, des consommateurs.

Plusieurs appellations avec leurs nuances se sont succédées :

  • Démarche qualitémise en œuvre de la politique qualité
  • Qualité totaleC'est-à-dire globale
  • Système qualitémise en œuvre de la politique qualité
  • Contrôle qualitévérification des conformités des produits (normes ISO 9003, disparues en 1994)

Les outils de la qualité

De même, de nombreux outils ont été développés pour permettre l’évaluation de la qualité. En voici quelques exemples :

  • La roue de Deming ou "PDCA" (Plan; Do; Check; Act)
  • Le planning de Gantt
  • Le diagramme PERT
  • Les indicateurs qualité intermédiaires ou globaux de processus, de structure ou de résultat
  • L'audit prospectif ou rétrospectif
  • toute activité ou produit mesurable par des statistiques
  • le système de management de la qualité
  • Les processus
  • Un cercle de qualité ou comité de pilotage est un groupe de réunion décisionnel
  • Au final, tous les outils liés aux méthodes de gestion des risques et de résolution de problèmes peuvent ete utilisés.
    • gestion des évènements indésirables
    • cartographie des risques
    • diagramme d'Ishikawa ou « 5M »
    • vote pondéré
    • diagramme de Pareto des effets ou « règle des 80-20 % »
    • plan d'actions correctives ou préventives
    • etc.

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mercredi, août 16, 2017